Daugelis žmonių automobilio nuomą sieja su lūkesčiu, kad kelionė juo bus patogi ir sklandi. Tačiau kartais realybė pasirodo visai kitokia. Klientai dalijasi istorijomis apie „netikėtus“ mokesčius, kurie išlenda tik atsiimant automobilį, užstatus, „įšaldančius“ pusę atostogų biudžeto, ar situacijas, kai pažadėtas modelis pakeičiamas visiškai kitu. Vieni dalinasi, kad apgauti pasijuto jau pirmomis minutėmis, kiti žada daugiau niekada nebesinuomoti automobilio užsienyje.
Pastaraisiais metais automobilių nuomos rinka augo sparčiai – klientai dabar turi itin daug pasirinkimo galimybių. Vis dėlto, nepaisant šiuolaikinių rezervavimo sistemų ir skambių pažadų, klientų nepasitenkinimas niekur nedingo. Kartais užtenka kelių prastų patirčių, ar net internete perskaitytų istorijų, kad žmonės į visus paslaugų teikėjus pradėtų žiūrėti įtariai.
Šiame straipsnyje apžvelgsime, kodėl atsiranda toks klientų nepasitikėjimas ir ką rinka galėtų padaryti, kad automobilio nuoma taptų aiškia, skaidria ir malonia patirtimi, o ne nerimą keliančia loterija.
Skaidrios kainodaros būtinybė
Viena dažniausių klientų nepasitenkinimo priežasčių – paslėptos išlaidos. Nors šiandien tokie atvejai nėra itin dažni, bet būtent jie palieka stipriausią neigiamą įspūdį. Neplanuoti draudimo, degalų ar automobilio valymo mokesčiai, apie kuriuos sužinoma tik automobilio atsiėmimo metu, klientams atrodo kaip bandymas manipuliuoti galutine kaina. Žmonės tikisi, kad suma, kurią mato rezervuodami internetu, ir bus ta kaina, kurią iš tiesų reikės sumokėti. Todėl įmonių pareiga – užtikrinti visišką kainų skaidrumą, kad nuo pat pradžių būtų aišku, už ką mokama ir kodėl.
Ne mažiau svarbi problema – draudimo pasirinkimų gausa. Klientai dažnai pasimeta tarp skirtingų apsaugos lygių, neaiškių sąvokų ir formuluočių: kas privaloma, kas įskaičiuota, kuo skiriasi nuomos bendrovės draudimas nuo tarpininko siūlomo draudimo. Informacijos daug, bet vietoje aiškumo neretai atsiranda priešingas efektas – neapibrėžtumas ir jausmas, kad bet kurią akimirką gali iškilti papildomų, nenumatytų mokesčių. Rinkos užduotis – mažinti šią painiavą: esminius dalykus paaiškinti paprastai, aiškiai ir žmogiška kalba.
Kai užstatas didesnis nei tikėtasi
Panaši situacija yra ir su užstatais. Dalis klientų nėra gerai susipažinę su nuomos sąlygomis, todėl tik atsiimdami automobilį sužino, kad kredito kortelėje bus užblokuota nemenka suma – kartais gerokai didesnė, nei jie tikėjosi. Užstatai nėra naujiena, tačiau problema dažniausiai slypi komunikacijoje: informacija pateikiama per vėlai arba pernelyg miglotai. Jei dar prieš rezervuodamas automobilį klientas mato tikslią užstato sumą ir aiškiai supranta, kokiomis sąlygomis jį atgaus, jis jausis saugiau ir galės geriau planuoti savo kelionės biudžetą. O sužinojęs apie užstato pasikeitimą tik automobilio atsiėmimo punkte, klientas beveik neišvengiamai patirs nusivylimą.
Tikėjausi vieno automobilio, o gavau kitą
Dar viena dažnai klaidingai suprantama nuomos detalė – automobilių kategorijoms taikoma formuluotė „arba panašus“. Žmonės neretai tikisi konkretaus modelio ir nusivilia gavę kitą, nors formaliai jiems suteikiamas tokios pat klasės automobilis – o būtent ji (klasė) daugeliu atvejų ir buvo vienintelis garantuotas kriterijus. Tai rodo, kad net ir nedidelės smulkmenos įmonių komunikacijoje gali virsti dideliais nesusipratimais, jei jos nėra aiškiai paaiškintos. Tiksliai klientų lūkesčius atitinkanti paslauga – tai geriausia priemonė, padedanti išvengti nepagrįstų skundų ir išlaikyti klientų pasitenkinimą.
Tarpininkas ar nuomos bendrovė?
Dar papildomos painiavos įneša ir neaiškiai atskirtos tarpininkų bei nuomos bendrovių atsakomybės. Daugelis klientų nežino, kada reikia kreiptis į tarpininką, o kada – į faktinį automobilio tiekėją. Iškilus problemoms, jie kartais pasijunta lyg „įstrigę“ tarp tarpininkų ir nuomos bendrovių. Aiškus atsakomybių pasidalinimas ir atvira komunikacija – t.y. kas už kurią paslaugos dalį bus atsakingas – yra būtini žingsniai siekiant atkurti klientų pasitikėjimą.
Žinoma, pasitaiko ir retesnių, tačiau plačiai nuskambančių atvejų, kai klientams priskiriama žala, kurios jie nepadarė, užsitęsia pinigų grąžinimas arba neįmanoma prisiskambinti klientų aptarnavimo centrui. Tokios istorijos neatspindi visos rinkos, bet jų poveikis bendrai reputacijai – milžiniškas.
Tam, kad automobilių nuomos sektorius susigrąžintų ir sustiprintų klientų pasitikėjimą, jis turi kryptingai judėti didesnio skaidrumo, paprastumo ir nuoseklios komunikacijos link. Aiškios kainodaros taisyklės, suprantama draudimų struktūra, tiksli informacija apie užstatus ir aiškiai atskirtos tarpininko bei tiekėjo atsakomybės kartu kuria stabilesnę ir patikimesnę aplinką. Klientas turi jaustis saugiai ne tik rezervavimo, bet viso nuomos proceso metu.
Pasitikėjimas nėra vienkartinis pažadas – tai ilgalaikė, nuosekli praktika. Jei rinka gebės užtikrinti aiškumą, sąžiningumą ir tikrą rūpestį klientu, automobilio nuoma iš potencialiai stresą keliančio proceso gali virsti patirtimi, prie kurios žmonės grįžta su pasitikėjimu ir ramybe.
